超市收银制度？超市收银必备知识
一、超市购物环境有什么标准
本标准规定了超市卖场环境、营销设施设备、附属设施等的基本要求。
本标准适用于超市、大型超市，以及其它以开架售货、集中收款、销售日常生活用品为特点的零售业态店铺，包括便利店、折扣店、仓储会员店等业态的店铺。
2.1超市购物环境Supermarket shopping environment
由超市的内部经营空间及与经营相关的设施设备和附属场所组成，包括商品陈列、营销设施和设备布局、安全通道设计、停车场规划等。
2.2营销设施设备 Marketing installations& equipments
与超市经营直接相关的机器、设备、工具，如电梯、照明系统、收银机、货架、冷柜、手推车、购物筐等。
2.3附属设施设备 Affiliated facilities
对经营管理起到支持和辅助作用的场所、机器、设备、工具，如停车场、库房、收货区、消防系统、防盗设备、更衣柜等。
2.4专柜（外租区） Specialty counters
在商品类别和布置方式上相对独立的柜台和空间，包括面包间、主食间、加工间等。
在超市中经营蔬菜水果、肉禽蛋、水产、熟食等生鲜商品贮存、加工、销售的经营区域。
3.1.1企业标识应统一、明显、清晰、整洁。
3.1.2营业时间应指示清楚，表达方式一致。
3.1.3入口处设有台阶的，坡度应缓和，并设有残疾人的坡道。雨雪天气，出入口应有防滑提示标志。
3.1.4顾客入口应与商品进口区分，营业面积小于200平方米的折扣店和便利店除外。
3.2.1出口处应有明显的指示标志。
3.2.2出口与入口应有区分，并便于人员的疏散。
3.3出、入口在晚间营业期间应有足够的照明度。
4.1应配有使用条码识读的收款机。
4.2收银台应设有足够的收银通道，每千平米卖场设有的收银台不少于5个。
4.3收银台中刷卡通道与非刷卡通道的比例不低于1：4。
4.4收银通道间的距离？以能够同时过两辆购物车为宜
4.5收银通道前的距离？以能够同时过三辆购物车为宜
5.1.1地面应平整，无凹凸不平，确需分出高低层次的，高低部分应平缓过渡。台阶式过渡的，应有醒目提示。
5.1.2应选择防滑、防压、承重、耐磨、易清洗的地面铺设物。
5.1.3采用固定式货架的，应区分通道、称重台、其他区域使用标识等。
5.1.4地面应考虑承重要求，保证货架在陈列商品后的稳定性。
5.1.5墙壁进行张贴海报、布景等装饰的，应考虑墙壁的承重能力。
5.1.6墙面应平整，与灯光、装饰的色调协调。
5.1.7墙壁的电源线应采用暗装或套管明装并符合《消防法》的要求。
5.1.8必要位置应有对顾客的提示性标志，如安全提醒、儿童提醒等。
5.2.1通道应符合卖场整体动线要求，营业面积小于200平方米的折扣店和便利店宽度应保持在0.9米以上，仓储会员店、大型超市应在1.6米以上（超市不少于1.5米）。
5.2.2通道应垂直平行交叉布局，保持各方向畅通。
5.2.3通道应设有明显的消防疏散标志、购物导向标志、称重台标志及商品分类标志。
5.2.4货架应由易清洗、有韧性且环保的材料制作，并符合环保和消防标准。
5.2.5包装应采用密封型包装袋或包装盒，散装食品售卖应符合《散装食品卫生管理规范》条例的要求。
5.3.1称重设备应采用符合国家标准的计量器具，按期到计量部门进行年检。
5.3.2包装设备要采用有国家安全认证标志的设备，如打包机、封口机等设备。
5.4.1商品标签要采用符合国家物价部门规定的式样，并标有“物价局监制”字样。所有电子秤计价包装或盒装食品标签必须有生产日期和保质期，标签表面保持干净、整洁、无错别字。
5.4.2标识要清晰、明确，张贴平整，使用的标识架要干净平稳。
5.4.3标识要做到统一，公共标识应符合国际标准。
5.4.4预包装食品标签应符合GB 7718－94《食品标签通用标准》的要求。
6.1陈列设备：包括店铺用于生鲜商品销售的陈列道具、货架、保温柜、冷藏柜和冷冻柜等。
6.1.1按照生鲜品的保鲜温度要求选择陈列设备进行商品陈列。
6.1.2陈列设备应保持清洁，无积水和污渍。
6.1.3贮存生鲜区域的商品和原材辅料应配置必要的低温贮存设备，包括冷藏库（柜）和冷冻库（柜），冷藏库（柜）温度为-2℃－5℃，冷冻库（柜）温度低于-18℃。
6.2加工间：是店铺经营生鲜产品，进行现场加工的作业空间。
6.2.1畜禽产品加工要按照原料和半成品进行工作区域划分，工作台和加工器具要专管专用，避免病菌交叉污染。
6.2.2店铺生鲜区域应配有专门清洗区，工作人员使用的洗手池和器具清洗消毒池应分别配置使用。鲜食区应保持清洁卫生，上下水不堵塞。
6.2.3店铺生鲜加工区应保持地面墙面整洁，高温和有异味产生的区域要保证足够的通风，地面无积水，下水道口定期进行消毒除臭处理。
6.2.4加工区域墙壁要用浅色、不吸潮、不渗漏、无毒材料覆涂，并用瓷砖或其他防腐材料装修墙裙，高度不低于1.5米。
6.3.1加工区域的各类大型加工设备应随用随开随即清洁，完成一个批次的加工处理之后，应立即进行清理卫生工作，洗刷机器的外表，清除内部的残渣和血渍。
6.3.2配备大型生鲜设备（制冷设备和加工设备）的，应定期进行维护保养，对设备内部进行彻底清洁。
6.3.3店铺从事现场食品加工的，应遵守《中华人民共和国食品卫生法》和食品生产卫生加工企业的有关规定，取得所在地区卫生行政部门颁发的《食品卫生许可证》。
6.4.1店铺在生鲜商品加工和经营过程中应坚持低温、清洁、覆盖（3C COLD、CLEAN、COVER）原则，保证生鲜商品质量。
6.4.2店铺生鲜区域员工（包括供应商促销人员）应健康状况良好，持有有效健康证明，并定期进行身体检查。
6.4.3生鲜区域当班员工（包括供应商促销人员）应保持工服清洁，头发、手和指甲清洁，不留长指甲。熟食和面点的销售人员应戴一次性口罩、帽子和一次性手套，上岗前要在专用洗手池洗手。
6.4.4店铺应定期对员工（包括供应商促销人员）进行卫生检查，并进行专项培训，建立完整的卫生检查记录。
6.4.6清洁工作中所使用的化学清洁用品和清洁工具应定点专项密封保管，避免污染食品、器具、工作台和工作环境。
6.4.7生鲜区应采取有效的驱蝇、驱虫、灭鼠措施，配备足够的消杀设备（灭蝇设备和紫外线杀菌设备），并保证设备处于正常工作状态。定期进行防鼠和空气熏蒸等消杀工作。
6.5.1店铺应选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为生鲜商品供应商。供应商应具备以下证照：（1）生产经营许可证；（2）卫生防疫站颁发的产品卫生检验报告（3）其它必备证明文件，如工商登记、税务登记等。
6.5.2店铺应核验包装材料供应商的相关证照，确保采购和使用的生鲜食品销售包装材料达到卫生检疫标准。
6.5.3采购和使用的食品加工辅料和添加剂应符合国家的有关标准。
6.5.4店铺内不得经营保质期标志不清、不明或缺失的产品，以及无合格证的产品。
6.6.1每天产生的垃圾要在非食品销售区域内定点暂放，并及时进行清理。
6.6.2存放垃圾时，应在垃圾桶内套垃圾袋，并加盖密闭，防止招引飞虫和污染其他食品和器具。
6.6.3垃圾暂存地周围应保持清洁，定期做好清洁和消毒。
6.6.4所有废料废品要进行破碎处理，严禁将过期或变质生鲜商品再次包装销售。
6.7熟食：包括在店铺内经营的所有包装或者散装冷熟食、热熟食、快餐盒饭、主食厨房产品、蛋糕、面包和点心等。
6.7.1熟食制作和加工过程应有严格的卫生管理制度，熟食凉菜制作和蛋糕裱花应配备专用加工间。
6.7.2散装熟食的售卖应符合《散装食品卫生管理规范》，散装熟食陈列要用专用陈列柜或者网罩遮盖，以防来自购物环境的污染。
6.7.3散装食品销售应用防尘材料覆盖，设置隔离设施，以防二次污染。
6.8水产品：包括在店铺内经营的所有水产品及其加工制作的食品，如淡水鱼、海水鱼和虾贝类，以及干制产品和盐腌制品等。
6.8.1应及时捡出货架上的鲜度不良商品（变色、有血丝渗漏的、有异味等）和破损商品（包装破损、日期不明、真空包装漏气等），及时更换破损的商品包装。
6.8.2水产品销售陈列冰台应有足够的碎冰，随时检查冰墙质量，及时补充碎冰，以确保水产品保鲜温度。
6.8.3经营鲜活水产品的，应保持工作区域清洁，并对案板、刀具等加工器具进行定期消毒。
6.9蔬果：包括在店铺内经营的蔬菜类产品、水果类产品和其它农产品，及以其为原料加工制作成的食品。
6.9.1销售人员应按照先进先出原则进行商品陈列，并控制陈列量，以免产品压伤。必要时对水果和蔬菜进行保鲜和补水处理，延长蔬果产品的货架周期。
6.9.2及时捡出破损和变质商品，及时更换破损的商品包装。
6.9.3设有鲜榨果汁和果盘展示冰台的店铺，应保持足够的冰量，管理人员应随时检查冰台质量，及时补充冰块，并进行温度检查记录，以确保果汁和果盘的保鲜温度，加工完成后应及时在商品包装上标明生产日期。
6.9.4卖场内的切片蔬菜应用保鲜膜进行包装。
6.10肉禽蛋：包括在店铺内经营的畜产品、禽肉产品和蛋类产品，及以其为原料加工制作的食品。
6.10.1畜禽类商品均应来源于非疫区，且证照齐全。
6.10.2分割和加工处理过程中，工具不得重复交叉使用，以避免交叉感染。蛋类商品不得与肉类商品同库贮存，以避免病菌交叉感染。
6.10.3畜禽类商品应经过预冷排酸处理。
6.10.4慎选肉禽类商品废料回收商，审核回收商对废料的用途，确保废料不被用于人类食用。
6.10.5冷柜中散装陈列的畜禽类肉品和调理制品要经常翻动，以保持商品透气，防止肉品变色和调理制品表面干燥脱水。
6.10.6冷柜中散装陈列的畜禽类肉品应采用托盘陈列，不宜直接在冰块上陈列，避免融化的冰水降低肉品质量。
7.2库存的商品应隔墙离地，并按先进先出、生熟分开的原则存放。
7.3库房应具有防火、防虫、防鼠设施。
7.4冷库的货架、地面及各种商品包装箱和容器应保持清洁，不留异味，没有异常的积水和结冰。有专人定时检查贮存冷库（柜）温度。库存生鲜品应保留必要的间隔和回风空间。
7.5库房中应设立专门的残损商品区域，及时清理变质、已过期或将要过期的商品。
8.1应配备电力应急设备，在出入口、紧急通道、购物主要通道装置应急灯。
8.2停车场车位应标志清楚，便于车辆进出。
8.3上下水设施及污水处理设施应与经营管理规模相匹配。
8.4应配备防盗设施，保证卖场商品和现金的安全。
8.5店铺应保持适宜的温度条件（冬季18℃－22℃、夏季 22℃－26℃）和湿度条件（卖场销售区相对湿度≤55％，冷冻食品销售区相对湿度≤40％），楼层高度不低于2.5米，并有良好的通风条件，一般每150平方米卖场应加装1台排风扇，风量150立方米/小时左右。
8.6超市内防火应符合GB50222－95（建筑内部装修设计防火规范）、GB50045-95(高层民用建筑设计防火规范)、GBJ16-87(建筑设计防火规范2001年版)和GB 15630-1995（消防安全标志设置要求）的相关要求。
8.7超过1000平米以上的店铺，应设有客用卫生间、广播室和客用电话设施。
二、超市收银员的工作流程及注意事项有哪些
超市收银员的工作流程分为接待顾客、扫描商品与结算、收取付款、找零、送客七个步骤。
(1)收银员在顾客进来时应微笑、点头说：“欢迎光临”
(2)若顾客不清楚所需商品在何位置，积极主动地引导顾客
(1)以最快的速度将商品扫描，避免后面的顾客等太长时间
(2)确保无多扫描，避免顾客因多付款而产生不满
(3)确保无漏扫描，以免给超市造成损失
(1)做到“三唱”，即唱总、唱收、唱找
(2)如若收到大额的钱，仔细分辨钱的真伪
一、遵守收银员服务规范，按规范进行服务
二、熟悉控制各个时段的上机价格，熟练操作收费系统等有关设备。
三、每天要做到精神饱满，时刻了解本网吧各个厅室上座率等情况。
四、收银员交接班时一定2人同时清点，复合，周转资金，做好每日进货帐目具体登记，收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。收银员提前二十分钟上班进行交接。
五、收银台现金只能由指定管理人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。
六、不得以任何理由上机不计时，即便不须付现金的(如：老板签单的或网管工作开员工号的也要明确注明，做好登记，员工号任何时候不得同时开出5个以上)。
七、除了收款员、技术员、主管外其他闲杂人等不得进入收银台内。
八、严格按照开机上网登记步骤做收银登记工作，积极做好网吧形象宣传，推广会员卡。
九、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“摔、甩、仍、丢”余额给顾客。
十、协助网管对客人上机情况进行提醒。
十一、吧台展示柜、主机、台面随时清理，不允许存放杂物，所有物品整齐摆放，收银台内卫生随时保持干净。
三、超市收银必备知识
收银员对现代大商场来说,已经从次要服务上升为主导性服务位置尤其是在超市,顾客一进门,收银员就有义务为顾客引导和咨询服务,一个出色的收银员应该作到让潜在的消费者变为现实的顾客,留住老顾客,这样收银员的使命也就完成了一半.
作为收银员,应该树立商场全员服务的理念,除了作好收银结帐的工作外,还应该从商场整体利益的高度视角来为顾客服务.因此收银员应掌握商场买场布局,买场制度,清洁卫生标准和礼仪仪表标准,然后才是条形码知识,假钞识别知识以及消磁防盗知识.
1、本商场员工上下班一律走员工通道出入
3、员工在上班后禁止出场，有特殊事由，必须经直接上级批准以后方可离场；
4、员工非上班时间不可以进入非工作岗位，不可以影响在岗工作人员的工作；
5、员工出场所携物品，必须自觉给守班保安人员认真检查；
6、员工进入商场不得携带任何物品；
7、理货区出入口供该区理货员配送商品时使用其他员工禁止出入
1、自购物之日起15日内，凭有效购物凭证（电脑小票、购物小票来商场服务台办理。
2、家电类商品在保修期内经两次维修未解决的质量问题，可无条件退换；
3、需退换商品（有质量问题商品除外）请遵守如下原则
所退还商品无损坏，无使用痕迹，外包装无残缺，配件无短少；
1、不得在工作岗位进餐，进餐时间中午为12：00—12：30，晚上6：00—6：30，不得提前或推后，用餐时间不得超过半个小时；
1、给每一个物品编上特定内涵的代码，在将这一代码按一定规定标记为一组黑白相间，长短相同的，宽窄不一的平行线，并在这些平行线下面标明相应的代码。
2、条形码系统：由条形码、条形码符号的生成极其扫描阅读等部分组成的自动识别系统。
3、条形码技术：应用条形码进行信息处理的技术；
pos系统主要由计算机、电子收银机、条形码阅读器组成，当各班收银员用条形码阅读器扫描商品上的条形码，条形码所载信息便进入各个收银员的收银机，计算机利用条形码的编码在数据库中查询将价格等有关信息反馈给电子收银机。收银机便打印出售货清单，价格和应付款总额。
1、条形码的两大部分：A条形码符号； B相应的字符代码
●条形码符号通常由左侧空白区、起始符、数据库、校验符、终止符、右侧空白区六部分组成。
●商品条形码符号：分为左侧数据库、中间符、右侧符三大部分
●组成条码符号的基本单元是条形与空
左侧空白区起始符数据符校验符终止符右侧空白区
⑴条形码符号：由一组规则排列的条、空及空白区域条、空，字符符号间隔及空白⑵区域组成的图形用以表示一定信息。
●条:条形码符号中反射率较浅的部分●起始、终止和中间符：
●空:条形码符号中空白区及字符符号中间位置上的条与空。
间隔以外的反射率较高的部分●数据字符符号：条形码
●空白区:在与条形码垂直的方向上●校验字符符号：条形码
条形码起止符和终止符的条的外符号中表示校验码的字
侧,必须保留一段与空的反射率符符号。
●字符符号间隔:条形码符号中相邻字符符号间
不表示字符信息的与空白区反射率相同的间隙
根据条形码码位不同，目前通用的编码体系有UPC和EAM两种。
UPC是短码，只有8位，目前的商用企业短码越来越少。
EAM是长码，有13位，它是国际编码。本超市条形码体系用EAM国际编码。
EAM的商品条码有标准版(EAM-13)和缩短版(EAM–8)两个版本,其EAM-8为8个编码,由部分信息构成;EAM-13为13个编码,由三部分信息组成,如图示:
前编码(2-3位)企业代码(4-5位)商品代码(5位)校验码(1位)
前缀码（2-3位）商品代码（4-5位）校验码（1位）
前缀码：用于标志国家或地区的独有编码，由EAM总部赋予。中国前缀码：690、691、692。生产企业不许用691。
企业代码；是用于标识商品生产（或批发）企业的编码，由国家或地区的编码机构赋予。
商品代码：是用于标识商品特征的唯一固定编码。由企业赋予。
校验码：是用语校验条形码使用过程中正误设置的特殊编码，其值由上述三部分参与规定的运算确定。
目前社会上假币犯罪活动猖獗，商场收银员一不小心就会让这些不法之徒有机可乘。因此为了降低收银风险，避免不必要的损失，收银员必须提高警惕，尽快掌握收银技巧，说到假币时不慌不忙，沉着应付，并婉言拒绝收款或劝客人用另外钱币付款。下面将介绍几种常见的识别方法：
1、特别是在盲点部位，假币则受滑如纸。
2、真币用手揉搓时有金属声，而假币则没有。
3、真币的水印清晰，90年版50元、100元有防伪线；假币的颜色偏深或偏浅。
当我们凭直觉不能判断时，要借助于假钞器识别。
1、磁性：真币的固定位置与验钞器的磁头摩擦，磁迹灯会闪亮，说明有磁性，也是真币的一个标志。
2、水印：真币的水印清晰，而假币则模糊或者根本没有水印。
3、报警：将假币放入验钞器荧光灯下，假币会放出青光，并提醒：“这张是假币！”，而真币则不会。
一般而言，假币只需通过上述其中之一的方法即可判断，大拿有时会出现摸棱两可的真假难定的情况，折回司就要综合判断，并向顾客说明原因，劝他另换一张，如果顾客执意不肯就呼叫主管，并由主观鉴定后作出处理。
商场的开价销售，一方面为商家售卖商品和顾客选购商品带来了极大的方便，但也为那些想不劳而获的的社会渣滓提供了方便之门，因此商业电子防盗系统便应运而生。它的使用为商家防盗起了积极的作用，但如果使用不当，也会产生负面影响，这是每一个商场所面临的问题。作为商场的一员，每位员工都应该积极防盗谨慎处理,为超市最大限度减少有形损失(商品)和无形损失(名誉).
1、莫把顾客当贼防，相信大部分顾客都是清白无辜的。
我们可以把盗窃引起的损失分为有形损失和无形损失两部分，漏抓引起的是有形损失即商品，它不会对超市的发展造成致命的打击，错抓引起的则是商场的名誉，弄不好会造成非常不良的后果，为以后的发展蒙上阴影，因此我们在防盗过程中宁可漏抓而不可错抓。
当我们发现顾客有异常行为时应该以礼貌尊重的态度化解矛盾，常用的礼貌用语有：
“先生/女士，请问你还有什么商品需要买单的吗？”
“请问您是否有商品忘了付款？”
“没关系，我有时候也是忘性很大的。”
电子防盗系统英文为Blectrornic Article Sureilance,简称EAS，是由检测装置、标签以及钉器和消磁器的部分组成。
软标签是在“硬”商品上装设的标签，用来识别商品是否经过收银台。硬标签是在“软”商品上粘贴的标签。
收银员在进行正常的价格录入后，就要将商品从消磁板上通过并完成消磁功能，或用特制的取钉器取下硬标签，使顾客所买单的商品能够安全的通过检测装置（防盗门）而不会报警。对那些没有或忘记交款的顾客，在通过检测装置时系统就会报警，以提醒保安人员采取相应的措施,来保证商品的不会流失.
检测装置一般安在商店或超市的入口处。启运系统时，它就会产生一个具有保护作用的电子区域，在“软”商品如服装上安装硬标签或在“硬”商品如香烟上粘贴软标签，当硬标签没有被取下或软标签没有被消磁，在通过检测支座时，系统就会检测到这些标签并发出警报。
2、声并伴随警灯显示，此时标签已经消磁完毕，可以进行录入或的物品通过消磁板，同时注意消磁板的消磁高度不要超过有效高度（一般为10厘米）
3、如果商品上有标签，消磁板的报警器将产生反应，发出响使物品安全通过系统而不会发生任何反应。
4、如果顾客没有通过收银员的收款、消磁，那么通过系统是将会警报以提醒保安人员。
5、如果发生此类消磁误会，有关人员一定要注意与顾客讲明情况，有理有节的请求合作再次通过系统，没有消磁要重新消磁，没有交款的，视情节按商场有关规定处理。
1、消磁主机及消磁板等应避免碰撞。
2、商品通过消磁板时应该轻拿轻放。
3、消磁板上不能放重型物品（如钱箱等）及带水及带热的产品。
4、主机周围不应放其他设备已经水杯等物，并保证良好的通风条件，以免损坏设备。
5、不要把信用卡、IC卡、磁卡及其他有磁性的东西放在消磁板上。
收银员是商场的窗口，尤其是在现代化商场开架销售的超市，顾客光临商场，首先接触到的是收银员。最后离开商场时所得到的服务也是收银员所提供的。收银员的形象和服务水平直接影响商场的社会形象，因此收银员不仅要作好责任区的清洁卫生，还要作好个人卫生，即礼仪仪表。
2、收银柜台内地面无碎纸屑等杂物。
4、收银台上无碎纸、电脑小票。打包绳等杂物及无水迹污迹。
5、垃圾桶干净、无水迹，外围无烟灰，烟头。
6、无条码商品或顾客不要的商品放在固定位置。
（1）头发：男侧不过耳，后不过颈，不留须，不秃头。
女不批头，奇行怪发、染发；勤梳洗，保整洁无头屑。
（2）眼睛：无眼垢，有神或发呆；女性化淡妆，不夸张。
（3）面部：面部干净，整洁，精神饱满，和气自然；女性化淡妆，不夸张。
（4）耳：整洁无身污；女士不戴夸张饰物，耳环仅限颗粒
（5）口：勤洗漱保持口腔卫生，牙齿干净，上班不吃带刺激性气味的食物。
（8）手：勤清洗，不留长指甲，无污垢，女士不涂深色、夸张色指甲油。
（1）工作时间要求按规定统一穿工衣。
（3）工牌必须戴在左胸上口袋处。
（4）工作时间不得穿背心、短库、超短裙，背心裙，拖鞋。
（1）与上司或顾客对话时，要立正站立，挺胸收腹，胸并拢，双手背后。
（3）不得依靠他物站立，不叉腰，不交叉双手在胸前，不双手擦入裤袋中。
（4）不打呵欠，不挖鼻，不玩弄商品。
（5）不哼歌，吹口哨，打啪子和打闹说笑。
（6）上班不抽烟，吃食物，看书报，听耳机，打私人电话。
（8）不因个人情绪影响工作，不与顾客同事开过分玩笑。
（10）拿货品或找钱给顾客不可以仍摔，对顾客提出的要求尽量满足。
（11）公开场合不可以与同事聊天谈论私事及公司营业状况。
（12）不顶撞顾客，不责难，不推卸，主动帮助顾客解难。
（13）不收受顾客、客户的赠物，无法拒绝的要上报主管。
（14）给客人、上司的物品要双手捧上。
（15）给客人或上司让路要侧身。
（16）对顾客的批评和建议要认真听取，并致谢，及时向上反应。
（17）不得与客人或上司顶嘴，应遵循“先服从，后投诉”的原则。
（18）进办公室要先敲门，方可进入。
（20）给顾客指明方向要清楚明了，不可以用手一挥。
（22）与同时或上级对话不宜大声，应尽量避开顾客。
