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金牌客户服务技巧 单元一 你的工作 在“你的工作”里，我们将一起分析客户服务工作中所面对的压力和标准，找到差距和应对服务工作的挑战的有效办法。这将加深我们对客户服务工作的理解。 服务工作什么是金牌客户服务 如何有效应对服务挑战 单元二 工作的你 在“工作的你户的眼中，一名优秀的客户服务人员应该具备哪些职业化的素，这些都是是为客户提供金牌服于我们找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造职业化的服务形象，成为一名在客户心目中优分组练习:〔服务天使自画像〕 服务代表的职业服务代表的品格素质 课堂练习单元三 你的客户 我们每天迎来送往着数不清的用户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中是客户的观点，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼。这有助于我们真正做到分组讨论:〔体验作为优质服务是穿客户的鞋子 客户的观点 客户的期望值 客户的满意度 客客户服务循环图 单元四 接待客户 在这一单元中，我们将学习如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧使用户感受到我们的关注与接待客户的循环图 接待客户的准备 单元五 理解客户 迅速有效的理解客户的需求是缩的关键。在这一单元中，我们将一起学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解用户的需求。 理解客户的循环图 倾听的技巧 提问的技巧 复述的技巧 单元六 帮助客户 本单元是课程的牌服务的第一标准，可是有的时候我们并不能够满足用户的所有要求，因为有些用户的期望值并不是合理的。如何管理和降低用户不合理的期望值是衡量服务代表是否具备良好的，在这一单元，我们将重点学习在我们无法满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务。这将大大提升我们解决用户问题的实际帮助客户循环图 分析客管理客户的期望值 提达成协议 单元七 留住客户 这个单元是整个客户服务循环图中最后一个阶段，我服务过程，并为用户留下与用户建立良好的客户关系，培养用户的忠诚度。 留住客留住客户的步骤 单元八 服务挑战 我们每天都会面临着各种各样的用户投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！不过不用金牌服务的技巧。在这一单元中，我们一起来学习怎样运用理用户的投诉，如何消除投诉给我们情绪上带来的不的心态，更好的为移动用户提供优质的服务！ 有效处理客户投诉的意义 利用客户服务循环图 正确处理客户投诉的原则 客户投诉的原因分析 有效处理投诉的技巧 投诉
