“在你身边”的保险服务
位于上海陆家嘴的中国太平洋保险总部大楼
太平洋保险员工志愿者在上海儿童福利院开展慈善公益活动
太平洋保险健康大巴进社区公益活动在苏州请来专家演示急救要领。
太平洋保险利用3G技术实现查勘定损前后台同步作业。
截至今年3月，中国太平洋保险（集团）股份有限公司已
连续6年发布企业社会责任报告。经过20多年的探索和发展，企业社会责任已经逐步融入太平洋保险的战略和商业模式，渗透进这家保险集团经营管理的各个方面，并且从单纯的公益慈善上升到了系统常态化的责任管理阶段。
对利益相关方的诉求给予积极周到的回应，是太平洋保险企业社会责任实践始终追求的目标。给人印象尤为深刻的是，作为一家保险公司，太平洋保险积极参与民生改善，为社会提供众多具有社会效益的保险产品和服务，而在为客户提供服务的过程中，太平洋保险善于将移动网络技术应用于业务经营之中，推出一系列高效便捷的服务举措，使客户获得专业、便利、亲和的体验，从而一步步实现“在你身边”的保险服务。
常态化的责任管理
2014年3月31日，太平洋保险发布《2013年企业社会责任报告》，对公司过去一年在经济、社会和环境方面的责任实践进行全面披露。这是太平洋保险连续发布的第六份企业社会责任报告。独立第三方挪威船级社对这份报告进行了审验，审验结果显示，报告在包容性、实质性和可靠性三项指标上达到“优秀”，回应性、完整性和中立性等三项指标均为“良好”。
太平洋保险2013年度企业社会责任报告对股东、客户、员工、社会等主要利益相关方关注的重要议题，诸如推动和实现可持续的价值增长、不断满足客户的风险保障需求、提升客户服务体验、保护消费者权益、完善员工职业成长平台、倡导员工民主参与公司经营管理、营造轻松愉悦的工作环境、助力多渠道的合作共赢、促进保险行业的健康发展、践行低碳运营和倡导绿色环保等，不仅进行了一一回应，而且对这些实质性议题的管理方法进行了披露。
太平洋保险此次发布的报告，还反映了公司在把企业社会责任融入经营管理和商业模式创新过程中所取得的重要成果。如，太平洋保险通过市场策略和转型项目两个抓手整体推进“以客户需求为导向”的战略转型工作，有效促进了可持续的价值增长。在市场策略方面，太平洋保险通过价值导向，聚焦业务指标及持续业绩追踪传导实现价值创造；在转型项目方面，通过问题导向，确立涵盖客户、渠道、产品、服务、支持等五大领域的10多个转型项目。从适应客户行为变化持续完善在线服务到移动互联新技术的应用，从建立客户数据治理体系到中小企业客户、中高端客户等目标客群的发展，太平洋保险的转型成果正在不断显现。
报告还显示，太平洋保险在资本融通、风险保障、社会管理等方面也开展了积极的责任实践。如，太平洋保险完善农业生产风险管理机制，参与农业保障体系建设；积极参与防灾减损体系建设，广泛介入社会风险管理的多个领域等。在公益领域，太平洋保险也逐步契合企业社会责任战略的特色公益项目，如“责任照亮未来”及“健康在你身边”品牌公益活动。
纵观太平洋保险连续6年来发布的企业社会责任报告，可以清晰地看出太平洋保险在企业社会责任方面的发展历程—这家世界500强企业对社会责任的认识已从单纯的公益慈善捐助上升到系统性常态化的管理阶段。
从战略层面上看，太平洋保险已将社会责任和可持续发展的理念融入企业的使命与核心价值观，并与战略导向相结合。太保历年的社会责任报告中都重申，公司的使命是“做一家负责任的保险公司”，其发展理念是“推动和实现可持续价值增长”。对太平洋保险来说，这既是对责任理念的强化，也是对公众和利益相关方的承诺。
从运营层面上看，太平洋保险努力把企业社会责任融入商业模式构建过程，嵌入日常经营管理活动。作为大型保险企业，太平洋保险承担着“社会稳定器”的角色，通过提供全面、多样化的保险产品，从多个维度为客户提供风险管理支持；通过不断提高产品的可获得性，提供专业、便利、亲和的服务，满足更多客户的需求，更大范围地为社会分担风险，同时也为社会创造更多的就业机会。
目前，太平洋保险正积极推进企业社会责任体系建设，持续优化管理架构，健全工作网络，完善与利益相关方的沟通机制，开展各利益相关方调研，充分倾听包括股东、客户、员工、行业、社区等在内的各利益相关方的意见，以便更好地履行承诺，为各利益相关方创造更多的价值。
责任照亮未来
2014年4月27日，奥运冠军孙杨作为中国太平洋保险的“圆梦大使”，来到宁波宁海县桑洲镇初级中学的小伙伴中间，参加以“助学圆梦·爱在身边”为主题的“2014责任照亮未来宁波行”活动。
当天中午，孙杨带着崭新的球鞋、乒乓球板和新衣服等礼物，踏上了探访学生之路。“责任照亮未来”活动此前收集了桑洲镇初中学生的小心愿，孙杨此行的目的，就是要为其中的一位贫困学生李猛圆梦。
爱好运动的李猛的小心愿是想要一双球鞋和一块乒乓球板，很久没有买过新衣服的弟弟则想要一件新衣服和一双新鞋。一到李猛家，孙杨马上拿出了事先准备好的礼物，一一满足了哥俩的小心愿。李猛高兴地说：没想到孙杨哥哥能抽出紧张的训练时间来到我家，还帮我圆了梦，今后我一定好好学习，而且要把身体练得棒棒的。
临别前，孙杨还掏出了身上所有现金交到李猛爸爸的手中，希望能够让小朋友们有一个好一点的学习条件。孙杨感慨地表示：去年9月参加的“责任照亮未来”吉林德惠支教活动让自己深有感触，更懂得珍惜和感恩，希望能有更多的机会去帮助困难学生和家庭。
“责任照亮未来”支教活动是中国太平洋保险的品牌公益活动，自2008年启动以来，公司各级机构报名参加这一活动的志愿者达到数千人，注册志愿者人数达1200多人，志愿者服务时间达到2万多小时。这个活动促进了员工深入理解公司核心价值观，特别是在培养青年员工的社会责任意识方面发挥了积极的作用，使公司的社会责任行为得到进一步延伸。一些青年员工志愿者说，作为太平洋保险的员工，他们通过参加支教活动获得了更强的自豪感，更加懂得珍惜青春、感恩社会、回报他人。
6年来，太平洋保险不断充实活动内涵，例如2013年在支教活动中推行“触摸梦想”和“安全在你身边”两套主题课程，让首次接触课程的乡村孩子兴奋不已。此外，志愿者们为太平洋保险希望小学援建爱心图书室和多媒体教室，培育乡村儿童的阅读习惯，帮助乡村教师借助多媒体开展素质教育和英语教学。
为了帮助志愿者提升专业理念与能力，太平洋保险开设了《你所不知道的乡村教育》、《我们是企业志愿者》、《结对助学的智慧》等网络课程。同时还实现了“情牵儿福院”、“义捐义卖”、“支教”、“结对助学”、“安全课堂进社区”等公益活动的常态化运作，为更多志愿者提供参与公益实践的机会。
立足主业改善民生
保险与民生密切相关。作为一家具备高度社会责任感的保险公司，以保险服务促民生发展，是中国太平洋保险服务社会的重要举措。太平洋保险对重大的社会民生问题始终保持敏锐的关注，并始终立足保险主业，在改善民生、参与社会管理等方面进行持续的探索和创新。
人口老龄化、健康医疗、三农发展等民生问题备受公众关注。针对这些问题，政府近年陆续出台了相关政策，如《农业保险条例》等，引导主要行业共同参与民生改善。太平洋保险一直密切关注社会发生的热点和政府政策，发掘创造社会价值的机遇，积极开展实地调研，向市场提供具有社会效益的保险产品与服务。
养老金作为民众重要的养老保障，面临着长期资金平衡和基金保值增值的压力。近年来，太平洋保险在养老金方面向政府部门和监管机构提交政策建议报告已逾数十份，主要聚焦于企业年金的税收优惠政策、投资渠道拓宽、养老金产品创新设计、专业养老金管理机构作用的发挥等方面，得到了国家相关政府部门的充分肯定，直接促进了相关政策制度的建立与实施。
基于养老金基金具有长期、安全、稳健的投资需求，而具有稳定现金流保障的国家重点基础设施建设项目是与其投资需求非常契合的投资品种，太平洋保险控股的长江养老将基础设施项目投资作为探索养老基金投资的新方向，在业内率先开发设立了三款信托型养老金产品，投资于国家重点基础设施建设项目。
长江养老推出的“盛世华章养老保障产品”，兼具基金、信托、银行、保险等同类养老保障产品的优势，为企业提供一站式综合养老金服务，具备加入流程便捷、信息披露透明等特点，有效满足了企事业单位建立多层次、多样化的员工养老保障激励计划的需要，使更多企业员工以及个人享受优质的养老保障服务。
大病医保政策为保险业服务医疗保障体系建设提供了新模式和新途径，也为商业保险创造了新的发展机遇。太平洋保险积极开展地方调研，广泛收集需求信息，在大病医保政策尚未出台时，就着手尝试大病试点工作。政策正式出台后，中国太平洋保险成为第一批有资质开展该项工作的保险公司，并投入大量精力探索这项民生事业。2013年，公司在江苏、浙江、广西、河北、湖北、安徽、云南等7个省14个地市，为超过1,500万居民提供大病保险保障。
太平洋保险在上海组建医学专家顾问团，在为大病保险发展提供专业意见的同时，为非中心城市地区的被保险人提供远程会诊、现场会诊等二次诊疗服务。
农业保险有助于防范农业生产风险、化解农业灾害损失、创造良好的农业生产环境，是保险企业履行社会责任、支农惠农的重要手段。太平洋保险积极参与政策性农险业务，开发了55个品种262个农险产品，覆盖主要的粮食作物、经济作物、蔬菜园艺作物、果类、畜禽品种和森林等领域。2013年，公司共为570万农民提供风险保障194亿元，向超过1.2万家农户支付赔款5,582万元。
太平洋保险还不断完善小额保险产品体系，推出了三款小额保险新品，分别是小额全家福、附加小额意外伤害医疗保险、附加小额团体意外伤害医疗保险，这些产品具有保费低、保障合理、条款通俗易懂等特点，有效缓解了农民因病返贫、因病致贫两大难题。2013年，中国太平洋保险累计为810万农民提供总保额为1,838亿元的小额风险保障，赔款2.02亿元。
此外，太平洋保险还积极探索保险服务参与社会管理的模式，从2005年起公司在上海市试点社区综合保险，聚焦街道和社区组织的保险需求，为社区居民和公共服务设施提供财产和人身保险保障。2013年，公司对社区综合保险进行升级，将保障范围扩展至火灾爆炸、自然灾害、空中运行物体坠落、交通逃逸、见义勇为等方面，为上海市奉贤区下属8个镇、2个社区、2个开发区共54万居民提供民生保险保障，在帮助政府提高公共服务供给能力的同时，增强了社区居民抵御灾害、重建家庭的能力，显著地提高了社区凝聚力。
移动科技助力服务创新
不久前，在太平洋寿险江苏分公司，南京的冷女士通过“神行太保”智能移动投保系统，当场完成投保并进行了电子发票的验证查询—这是中国金融保险行业开出的首张电子发票。
此前，太平洋保险已在全功能智能移动保险平台“神行太保”上先后实现了电子签名、电子回执和电子保单等新技术的行业应用，电子发票的成功上线，标志着太保彻底取消了交易环节中最后一份纸质单证，完成了基于移动互联时代的保险电子商务最后一公里，实现了保险投保流程的电子化、网络化和无纸化。
客户是企业最为重要的利益相关方之一，一家保险公司的社会责任最重要的体现，即对客户负责。随着移动互联等新技术的发展，城镇化、老龄化等社会趋势的加快，消费者行为和需求不断变化，以产品为导向的卖方市场正逐步转变为以客户为主导的买方市场。正是洞悉了这一变化，太平洋保险从2010年开始实施“以客户需求为导向”的战略转型。太平洋保险应用移动网络技术，致力于打造基于大数据经营的移动智能保险生态系统，实现线上线下一个客户、多个产品、多个界面，使得“在你身边”的保险服务成为现实。太平洋保险推出的“神行太保”、3G快速理赔等举措，正是为客户带来了良好的服务体验，是公司在社会责任实践方面最引人瞩目的创举。
高效的“神行太保”
“神行太保”是太平洋寿险自主研发的，将3G网络优势和平板电脑有效结合的营销员移动展业与服务工具。在无线网络应用日益普及的情况之下，2011年，太平洋保险启动“神行太保”项目。该项目以支持营销业务开展为目标，贯彻“智能管理，简便操作”理念，通过相应的业务处理流程优化及风险控制措施，打造基于移动终端、POS机，利用互联网络实时与核心业务系统交互，一站式完成保险产品销售和服务的新型业务平台。新模式打破填写、初审、录入、核保等传统销售环节。借助最新终端设备，业务同仁在与客户接触过程中便可轻松完成产品介绍到投保信息输入的完整投保流程。
“神行太保”可以在多方面为客户带来便利。比如，承保时效大大提高，传统模式从客户签单到拿到保险合同通常需要一周左右时间，如遇到初审不合格、问题件等情况则需要更多时间。通过“神行太保”录单可在30分钟之内完成整个投保、承保操作，时效大大提高。再比如，填写纸质投保单时可能因文字辨识、投保规则的错误、字迹不清等问题导致初审不合格，产生问题件。而通过“神行太保”可手写（或拼音）输入，识别度高，字迹清晰，且匹配所有投保规则，自动校验，可保证填单100%正确。
作为太平洋保险营运战略转型落地项目之一，“神行太保”项目诠释了新技术应用及流程再造对营运自动化和智能化的重大提升。该项目的实施全面改善了用户体验、有效提高了作业效率，向“在你身边”的保险服务迈出一了大步。
3G快速理赔
为解决财产保险行业普遍存在的车险理赔难问题，太平洋保险于2011年推出3G快速理赔系统，通过前台与后台同步作业，实现查勘、定损、核损、录入等理赔程序，将定损时间由平均的6.8天缩短为18分钟，最快达到8分钟。经过两年多的推广应用，2013年，该系统已经在其产险分公司实现了100%覆盖，大大提高了车险理赔时效。
理赔时效是如何提升的呢？车险智能核赔系统是幕后功臣。作为对3G快速理赔系统的补充和完善，2013年，太平洋保险创新推出了车险智能核赔系统。在接到报案时，公司可对案件进行多维度分析，实现大量案件的自动理算核赔，使业内普遍需要几天才能完成的理算核赔工作，缩短至几秒钟，极大地提高了后期理算核赔环节的时效，为小额非人伤案件24小时赔付提供了有力的技术支撑。
而对于金额较小的车险事故，太平洋保险还开发了车险3G手机自助查勘系统。客户一旦出险，可通过智能手机“自助理赔2013”客户端，将现场照片或单证照片传送到保险公司，由后台定损人员判断是否需要派人到现场。如不需要，后台人员会在15分钟内将定损结果发送至客户手机，让客户获得“零等待”体验。该系统对于解决偏远地区的查勘难题具有重要意义，2013年已在苏州、温州、无锡等地试点使用，并将在条件成熟时全面推广。
