【案例分析】中国银联投诉处理案例，POS代理商必读绝对有用！

类型一 商户拒刷卡

案例1

*月*日客户舒先生来电投诉：当日在浦东大道*号**连锁超市刷卡消费3元，工作人员以网络不好为由拒刷卡。后在持卡人强烈要求下，商户给予刷卡，并成功打单。

*月*日分公司回复：“收单行（**银行）回复，已与商户总店取得联系，对商户所属门店的不规范拒刷行为进行了批评与指正。商户接受了收单行的意见和教育，表示会在今后工作中改正错误行为，加强培训，下不为例。对投诉人带来的不便表示歉意。”

案例2

*月*日上海招行持卡人孙先生来电投诉：当日在安福路**号**超市刷卡消费1000元，商户以机器故障为由拒刷卡。

*月*日分公司回复：“阶段性回复（收单行尚在核处过程中），待*月*日前回复。”

*月*日分公司第二次回复：“收单行已与商户总店取得了联系，总店已与相应分店核实答复，投诉人反映情况有偏差，那天该分店确实机具因接触不好暂不能刷卡，后第二天就报修了，现已恢复正常，欢迎孙先生刷卡消费。总店还对分店重审规范受卡的要求，不能拒刷卡，若遇机具故障，应及时报修，加强培训。”

类型二 商户设定刷卡限额

案例3

*月*日客户候先生来电投诉：当日在宝山区顾北东路*号**便利店刷卡消费13.5元，商户设定30元刷卡限额。

*月*日分公司回复：“1、收单行已与商户联系，投诉人投诉情况属实。商户表示今后不会再出现此类情况。2、收单行已与持卡人联系，持卡人表示已知道处理结果并接受。”

案例4

*月*日客户姚先生来电投诉：*月*日在嘉定区温宿路菜场内的华中药房刷卡消费4元，商户设定10元刷卡限额。

*月*日分公司回复：“收单行答复，已与此商户联系，投诉人投诉情况属实。收单行已对商户行为提出批评与指正。商户表示接受收单行批评教育，并表明只是收银员的个别行为，今后会对收银员加强培训，下不为例。对投诉人带来的不便表示歉意。”

案例5

*月*日招行持卡人王先生来电投诉：当日在金山区枫泾镇新金山路**号联华超市刷卡消费3元，商户设定10元刷卡限额。

*月*日分公司回复：“收单行（**银行）回复：已与商户总店取得联系，进行了批评教育。商户总店表示接受，并根据投诉人的投诉情况已与有关门店沟通，投诉属实，总店对分店进行了再次培训与指正，并督促他们改进，不允许再次发生类似设限刷卡问题。”

类型三 用卡不畅

案例6

8月19日香港恒生银行客户HisnJim先生来电反映：当日在上海新天地广场二楼**餐饮刷卡消费264元，在外卡POS刷卡时，机具提示：不支持此卡；在内卡POS刷卡时，机具提示：无此卡号。客户表示已联系发卡行确认银行卡状态正常。

8月26日分公司回复：“1、分公司请此商户POS机具维护公司（银商公司）工作人员上门现场核查。现场核查结果：此商户外卡的那台机具是汇丰银行的机具；另一台机具是能受理“南卡北用”等银联卡的（现场测试成功）；2、分公司技术部门在系统内发现此台能受卡的机具在读卡时约有15%均不成功，故分公司建议银商换机具以保障受卡畅通无阻。3、银商公司回复将于9月4日之前完成换机具及测试保障工作并欢迎持卡人继续刷卡。对投诉人带来的不便表示歉意。”

案例7

*月*日陈先生代农村信用社联合社持卡人唐先生来电反映：*月*日在宝山区罗店唐西街附近取款，但是工行、邮储、建行、上海农商行等四家银行的ATM都无法正常取款，机器提示：“很抱歉，无法与您的发卡银行取得联系”。

*月*日分公司回复：“经分公司系统内查实，*月*日确实是因发卡行故障而导致交易不成功。建议持卡人与发卡银行联系咨询”。

类型四 商户操作不规范

案例8

*月*日深圳平安银行持卡人汪小姐来电投诉：当日在世纪联华**路店刷卡消费181.90元，刷卡消费后以其丈夫姓名签字确认，收银员未核对卡背面签名与签购单签名是否一致，汪小姐希望有关部门核查处理。

*月*日分公司回复：“收单行（**银行回复：1、我行商户**路世纪联华已经对此事表示，将在收银员每日晨会时进行通知，使每位收银员认真核对卡背面与签购单上的签名是否一致。2、另外，我行与持卡人取得了联系，汪小姐已经得知世纪联华海江店的改进措施，客户表示满意。”

案例9

*月*日上海工行持卡人陈小姐来电投诉：*月*日在普陀区铜川路金盛家居刷卡消费2645元，之后要求退货时，商户表示只能做当天退货并要求持卡人承担退货手续费。

*月*日分公司回复：“阶段性回复，待*月*日前回复。”

*月*日分公司第二次回复：“*月*日上午收单行（**银行）个金部领导来我分公司告知：此投诉人反映属实（原因是此商户因缺财务人员，则招聘了一位新手，尚需加强培训）。收单行已与商户领导取得联系并提出严厉批评，督促其收银员受卡业务知识和能力的培训。商户接受批评并表示下不为例，向持卡人致歉。收单行已确认商户已办妥退货交易，问题已解决。”

案例10

*月*日上海客户黄先生来电投诉：当日持中行及招行卡在徐汇区南丹东路***号安利公司某店铺刷卡消费时，商户表示收到上海银联通知“刷所有银联卡，持卡人必须出示本人身份证”。最后黄先生未刷卡。

*月*日分公司回复：“经与安利公司总部财务部联系与沟通，得知，尚在分店核实处理中，待*月**日之前回复。”

*月*日分公司二次回复：“安利1月15日下午回复分公司，已向店铺经办同事核实，因对持卡人的身份有所怀疑，确有要求对方提供身份证明文件，并非一定要出示身份证。安利一贯遵守银联规定。随后，分公司经办人员再与安利公司总部财务部王先生电话沟通，再次重申，持卡人消费一般刷卡时不要出示身份证，应做到规范受卡，刷卡畅通，并希望加强各门店的培训工作，商户表示同意。对投诉人带来的不便表示歉意。”

五 商户类别码与实际经营范围不符

案例11

*月*日上海农行持卡人王小姐来电投诉：*月*日在新南华大酒店刷卡消费199元，签购单上显示的商户类别码与该商户的实际经营范围（餐饮）不符。（签购单显示商户名称：**百货，商户编号：***29005311****，商户类型：5311-百货商店）

*月*日分公司回复：“经与**银行催办，回复：尚在核实过程中，待*月*日回复。”

*月*日分公司二次回复：“经与**银行催办得知：**银行已通知‘**百货’商户进行MCC整改，并要求其于*月*日之前（5个工作日）整改完毕，已对商户进行了教育。”

案例12

*月*日上海广发银行持卡人陈小姐来电反映：*月*日在徐家汇*某商户刷卡消费7650元，由于商户经营范围（IT数码类）与商户代码上的商户类型（5998－批发类商店）不符，故无法参加广发举办的刷卡有礼活动。（经我中心查询：商户代码为***29005998****；商户名称为****科技有限公司）

*月*日*分公司回复：“与**银行（收单银行）**部负责人回复，此商户为批发类，误操作零售，已告知商户下不为例。**银行请银行市场营销部负责人派员与投诉人今日上午已取得联系与沟通。已得到投诉人的谅解。”

类型六 商户收取刷卡手续费

案例13

*月*日客户朱先生来电投诉：位于平型关路**弄的上实物业有限公司存在收取刷卡手续费的情况，手续费金额为每笔10元，希望有关部门核查处理。

*月*日分公司回复：“收单行（**银行）回复：**银行已发出警告，1、对总店进行整改；2、请总店通知分店，对平型关路分店明确：若再次发生收取刷卡手续费的情况，则立即关闭终端交易；3、收单行已通知到此分店相关负责人及相关人员，并指出错误行为，督促整改。”

案例14

*月*日客户周先生来电投诉：*月*日在浙江中路的**街***数码通讯刷卡消费1446元，商户收取2%的刷卡手续费。另，周先生反映签购单上显示的商户名称为“***服饰服务社”，与实际经营范围不符。（经在公共服务平台查询：商户名称：***服饰服务社；商户类型：7997-成员俱乐部（体育，娱乐，运动），乡村俱乐部和私人高尔夫球场）。

*月*日分公司回复：“**银行（收单银行）答复，当天**数码的POS机损坏，故借用***服饰服务社的机具。由于商户对银联规范不了解，造成借用机具。现收单银行已告知商户，POS机具严禁出借。商户表示以后不会发生类似情况。针对商户收取刷卡手续费的问题，收单行找到了**数码通讯的*老板（手机号138****3058），向他详细说明情况并建议他妥善处理问题，*老板也很积极配合，愿意把手续费退回投诉人。若持卡人愿意的话，请直接与*先生手机联系，按约定的时间至商户处取现金。若还有什么其他问题，也可直接与蔡老板协商解决。”

类型七 疑似商户套现

案例15

*月*日客户林先生来电反映：杨浦区政立路1699号8302办公室的某商户存在刷卡套现行为，该处设有刷卡套现的广告牌。

*月*日分公司回复：“经POS专业化服务公司（**公司）派员到现场核查，发现现场是个钢材销售公司，且无套现广告，只有一个可以受理银行卡的广告。**公司市场部工作人员装作顾客询问是否可以套现，商户说不能操作，只可以刷卡消费。现场POS机具是**公司的机器。故此商户目前排除套现行为。”

案例16

*月*日客户李先生来电反映：闸北区**路**号的某商户存在刷卡套现行为。

*月*日分公司回复：“经收单行（**银行）核实，该商户存有套现行为，关闭商户。”

其他

1、中国银联客服中心在转递投诉、建议等业务时，均会在业务处理表上加盖“客户信息，注意保密”的印章，提示相关单位做好客户信息保密工作。建议各成员机构、POS专业化服务公司在处理投诉业务过程中，切实做好客户信息保密工作，避免造成不良影响。

（如：不能向被投诉单位透露投诉人个人信息资料等）

2、注意业务处理时限性（5个工作日）和规范化。

3、加强业务沟通与信息反馈。