售后客服电话术语 售后客服话术大全

售后客服电话术语 售后客服话术大全

本文目录一览：

• 1、售后客服的回复专业术语

• 2、售后回访电话术语
• 3、售后服务人员，接打电话常用术语？
• 4、家具售后回访电话术语
• 5、售后客服的话术技巧
• 6、客服沟通术语大全,客服沟通术语大全

售后客服的回复专业术语

售后客服是为了售货后对客人的保障和后续服务，售后客服有哪些专业回复术语?下面是我搜集整理的一些售后客服回复用语的内容，希望对你有帮助。

售后客服的专业术语

XXX您好!是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

1、发送受损商品的电子照片给我们：

您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX

2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

1)您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。(需要您为这个商品做好评)

2)是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。

3)是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX

售后客服的回复用语

1 买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2 物流问题

亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理 方法 (退款丶换货丶赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3 产品使用中的售后问题：

客 户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问 题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚 心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是 以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

4 质量问题(发错丶质量问题)退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

A 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意：退换货情况处理

在 遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货 的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6 售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

7 回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

物流的客服用语

大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

XXX我们公司包邮费的范围是XXX快递一般城市(XX元可以到达)，如西北或三级城市XX快递费用为13元，买家需要承担XX元以上的邮费，感谢您的理解和支持。

XXX您好!正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。

您好!EMS的收费标准(邮局强制收费是1KG以内)。XXXXXXXX以外城市：20元邮费到达时间为2-5天。

本地：12元邮费到达时间为1-3天。

您好!物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。

售后回访电话术语

1、首先询问用户姓名是否对的，然后介绍自己，说出目的（最后一定要询问用户是否有时间接受回访，礼貌很重要！）

2、询问用户近段时间车辆的使用上有什么问题没有，如果有，有没有到服务站去处理，服务站态度怎么样，收费是否合理

3、对自己所使用的车辆有没有什么看法（如外型、油漆、油耗、价位等方面用户关心的问题），有没有什么好的建议，需要改进那些方面的东西

4、对用户表示感谢，并留下自己联系电话，希望用户能够有问题时及时与你联系

给您三个可以参考的地址，希望帮到您。

祝好运！

售后服务人员，接打电话常用术语？

1.电话两声后 接听:您好!**公司,请问有什么可以帮助您

2.挂断时:谢谢您提出宝贵的意见,希望我继续为您服务,再见

家具售后回访电话术语

1、质量，包括安装时是否有问题

2、使用方便与否

3、服务

4、提供一些家具养护知识

5、建议

回访标准用语1

1. 您好！我是北京集美家居的售后客服，请问您是XX先生/小姐吗？

2. 您在2017.1*.在我们商场购买了家的**(商品），我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？

A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您，谢谢您，祝您愉快！再见！

3. 您对我们商品的质量是否满意？安装时是否有问题？

4. 在商品使用过程中是否存在问题？

A. 有， 罗列1. 2. 3. ………

B. 没有/

5. 对于我们的服务（包括购买时导购员的态度，送货速度）

6. 对于我们的服务有何建议？

7. 谢谢您的合作及您所提出的宝贵意见！祝您愉快！

8. 再见！

附 家具保养知识

一、板式家具的保养

第一、摆放板式家具的地面必须要保持平整,四腿均衡着地.倘若家具安置之后，处于经常摇摆晃动不稳的状态，日久必然会使榫头或紧固件脱落，粘结部分开裂，从而影响使用效果和降低家具寿命.另外,如果地面松软使家具不平衡,也不要用木板或铁片垫家具腿,这样即使保持平衡,也很难受力均匀,长久下去会损坏家具内部结构.唯一补偿的办法是修整地面，或用稍大面积的’硬橡胶板铺在南面，以使家具四腿平稳着地。

第二,在清除家具上的灰尘时最好用纯棉针织布,然后再用细软羊毛刷清除凹陷或浮雕纹饰中的尘埃。经过油漆处理的家具，忌用汽油或有机溶剂擦拭，可用无色家具上光蜡擦拭，以增强光泽减少落尘。

第三,家具摆放的位置最好不要受到阳光的直射,经常日晒会使家具油漆膜褪色，金属配件易氧化变质，木料容易发脆。夏日最好用窗帘遮日晒，以保护家具。

最后,就是要保持室内湿度,不要让家具受潮.在春秋使用加湿器应限定时间，防止因湿度过大

而伤害家具，如木质腐朽、金属件锈蚀、粘结部位易开胶脱离等。平时清洗家具尽量少用水，更需忌用碱水，只宜用拧净水分的湿布擦，而后用干布擦干净。尽量避免让家具面接触到腐蚀液体、酒精、指甲油等

二、实木家具的保养

1、 注意家具表面的清洁维护。定时用纯棉干软布轻轻拭去表面浮尘，每隔一段时间，用拧干水分的湿棉丝将家具犄角旮旯处的积尘细细揩净，再用洁净的干软细棉布揩；

2、 避免用酒精、汽油或其他化学溶剂除污渍。家具表面如有污渍，千万不可使劲猛擦，可用温茶水将污渍轻轻去除，等到水分挥发后在原部位涂上少许光蜡，然后轻盈地磨拭几次以形成保护膜；

3、 避免硬物划伤。打扫卫生时，勿使清洁工具触及家具，平时要注意，不要让坚硬的金属制品或其他利器碰撞家具，保护其表面不出现碰伤痕迹；

4、 远离热源。冬季里，最好将家具摆放在距离取暖流1米左右的地方，避免长时间较高的烘烤，使木材发生局部干裂，变曲变形及漆膜出现局部变质；

5、 纯实木家具在使用时，应尽量保持环境的稳定，尤其是温度及湿度不应有剧烈变化，否则会导致家具的变形；

6、 避免阳光直射。应尽量避免室外阳光对家具整体或局部的长时间暴晒，其摆放位置最好在能够躲开阳光照射进来的地方，或用透明的薄纱窗帘隔开日光直射，这样，既不影响室内采光，又保护了室内家具；

三、布艺沙发保养

1、每周至少吸尘一次，注意去除死角、织物结构间的积尘。

2、如垫子可翻转换用，应每周翻转一次，使磨损均匀分布。也可经常将垫子拿到户外拍打，疏松内部纤维，保持沙发的弹性。

3、如沾有污渍，可用干净抹布蘸水拭去，为了不留下印迹，最好从污渍外围抹起。丝绒家具不可沾水，应使用干洗剂。

4、所有布套及衬套都应以干洗方式清洗，不可水洗，禁止漂白。

5、如发现线头松脱，不要用手扯断，用剪刀整齐将之剪平。

五．真皮沙发维护保养知识

1、要保证居室内的通风，过于干燥或是潮湿都会加速皮革的老化。阳光直射会使有色的皮面褪色。

2、夏季汗多，皮革的孔隙会吸收汗液，高温潮湿会使汗中的有机物与皮革发生化学反应，易产生异味。应该及时清洗，在清洗时，不能用碱性清洗液，因为在制皮时是酸性处理，而

碱性会使皮革的柔软性下降，长期使用会发生皱裂。

3、禁止使用酒精擦洗。有油渍或是奶油时，用干抹布吸干后，再用洗发精擦洗，最后再用清水擦洗干净。有圆珠笔时，应尽快用橡皮檫擦，即可擦掉。

4、沾有啤酒、碳酸钠（小苏打）、咖啡等物质时，先用肥皂水擦洗，再用清水洗干净即可。 小窍门：用鲜奶清洗真皮，会是真皮更加光泽。

售后客服的话术技巧

顾客你好，因为产品受到光线的影响，所以难免会有些色彩的哦，这是无法避免的呢，不过差距不会很大的，请你以实物为准。

手机显示度和光线等原因的影响，多少都会有点色差的呢，我们已经尽量还原到实物图了，无法保证每个人都喜欢，不合适可以退款哦。

客服是对外窗口，代表文明形象，话术技巧有，首先问候语有，您好，有啥事需要我帮助，再见，祝您工作顺利。其次回答问题，一定要有理有据，尽可能把每个问题解说到位，解决不了的，也不要生硬，三是语言要仔细耐心，听完别人说话再回答。

客服沟通术语大全,客服沟通术语大全

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一丶 客服用语基本准则

态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。

注意：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词 / 为您提供最全面的开店信息

2，知道，我不大清楚，我找不到人问

3，己选吧，我也不懂

4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

二丶 欢迎语

当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

*您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

*您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满元包申通快递，满元有其他优惠活动。

*您好，我是号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。

*您好，我是号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

三丶对话用语

在对话过程中的标准对答

*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

*好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。

哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 /

*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

四丶议价的对话

议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本

*您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。(此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格)

*呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等…… 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。

*非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。

我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

好的，领导哭着点头同意了。

这里小小的讲解一点关于议价的说明：

如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

五丶支付的对话

客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

*您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

*您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。

*亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是号客服，感谢您的回顾。

*您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。

*不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。

六丶 物流的对话

大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

*我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达)，如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

*您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

*您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。

*您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

*您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。

七丶 售后的对话

*您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

*请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：

八丶评价对话

*亲爱的买家，我是号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。

客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化，极大的提高了客服效率。

一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。